Paquete de beneficios para el cliente

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¿Qué es el paquete de beneficios para el cliente?

El paquete de beneficios para el cliente combina un bien o servicio principal con bienes o servicios adicionales que hacen que la oferta sea más atractiva, valiosa y diferente de lo que propone la competencia. ¿Qué obtienes cuando vas a la cafetería? ¡Café! El bien o servicio primario es lo que resuelve la necesidad básica del cliente. En el ejemplo de la cafetería el café es el bien primario, pero alrededor de él, se añaden bienes o servicios periféricos, que no son estrictamente necesarios pero mejoran el producto primario y hacen que el cliente se sienta mimado. En el caso de la cafetería, podría ser el Wi-Fi gratis y rápido, un lugar cómodo para sentarte a trabajar o platicar, el barista que recuerda tu nombre y tu orden habitual o una galletita de cortesía.

A veces, se incluyen variantes, por ejemplo, esa misma cadena de cafeterías podría ofrecer en la sucursal del centro de la ciudad un espacio para eventos con música en vivo los viernes, algo que no ofrecen las otras sucursales. Las variantes se alejan del paquete estándar, pero ofrecen algo único, algo pensado para un contexto o cliente en particular.

Cuando compras un teléfono, el aparato es el bien primario, pero el paquete de beneficios incluye garantía extendida, actualizaciones de software, servicio al cliente para resolver dudas, y accesorios personalizados. Muchas empresas se diferencian de la competencia gracias al paquete de beneficios para el cliente. Un supermercado vende comida, pero, la mismo tiempo, ofrece estacionamiento, carritos limpios, personal amable, apps para pedir desde casa y eventos de cata de vinos. Otro supermercado podría competir con precios más bajos, pero menos bienes y servicios extras. El cliente elige según qué percibe como más valioso en ese momento: ahorro o comodidad.

Las compañías diseñan el paquete de beneficios para el cliente porque desean clientes más felices, leales y dispuestos a recomendarlos. ¿Por qué las personas eligen tu marca una y otra vez por encima de las demás?

Ejemplos del paquete de beneficios para el cliente

Cuando vas McDonald’s, tu expectativa se resume en una hamburguesa, papas y refresco. Ese es el bien primario. Pero si la fila es eterna, el servicio lento o el lugar está sucio, la percepción del cliente sobre el lugar es mala, aunque la comida sea deliciosa. Por eso, para McDonald’s el servicio rápido, el drive-thru, el WiFi o el área de juegos para los niños son muy importantes. Todo es parte del mismo producto. McDonald’s entiende que el paquete de beneficios es lo que te hace volver una y otra vez, incluso cuando hay otras opciones más baratas.

IBM es sinónimo de computadoras, servidores y tecnología. El hardware es el bien primario, pero, para muchas compañías, lo que vale oro son las soluciones al cliente, como el soporte técnico de expertos, la consultoría para integrar los procesos, el mantenimiento, la ciberseguridad y la ayuda para manejar enormes cantidades de datos de forma confiable. IBM ofrece un paquete de beneficios en el que las soluciones al cliente son tan importantes como el equipo mismo. Mientras sus clientes se enfocan en su negocio, IBM se encarga de que la tecnología sea un aliado confiable, no una fuente de dolores de cabeza.

Los proveedores de telefonía compran un teléfono inteligente, digamos un iPhone por un precio alto, y luego lo venden a un precio menor. En el corto plazo, pierden dinero. ¿Por qué lo hacen? Estiman que el cliente se quedará con ellos pagando el plan mensual de datos, llamadas e internet durante años. Esas cuotas mensuales recurrentes, que tienen un margen de ganancia muy bueno, terminan compensando con creces la pérdida inicial del aparato. La estrategia es sencilla, un producto atractivo a bajo precio atrae clientes, luego se gana con los bienes o servicios periféricos. Una vez que alguien se suscribe al servicio, paga mes tras mes. Los clientes no cambian de compañía tan fácilmente porque cambiar implica esfuerzo, nuevo número a veces, o perder descuentos. ¿Cuánto dinero te dejará ese cliente en total a lo largo de los años? Además, los clientes satisfechos recomiendan el producto a sus amigos.

En la actualidad, los proveedores de telefonía ofrecen paquetes más completos. No solo el teléfono y el plan, sino que combinan internet para domicilio, televisión, streaming y más en un solo paquete. Asimismo, ofrecen descuentos por el paquete completo, lo que hace que sea más atractivo, pero también es más difícil cambiar de proveedor cuando tienes varios servicios en uno. En el otro lado, el proveedor ve que la tasa de cancelaciones se reduce. El teléfono es el gancho, pero el negocio está en la lealtad y los pagos mensuales recurrentes. A veces los contratos establecen plazos forzosos de 24 o 36 meses, y si te sales antes, pagas el resto del teléfono.

Esta es la misma estrategia del pollo rostizado de Costco. La empresa está dispuesta a perder decenas de millones de dólares al año vendiendo los pollos a 4.99 dólares. Lo hacen porque es un gancho. Las personas van por el pollo rostizado barato, camina hasta el fondo de la tienda y, de paso, llena el carrito con otras cosas, como detergente, ropa, electrónicos, etc. Es una pérdida deliberada que, al final, genera ganancias.

Referencias:

Paquete de beneficios para el cliente

¿Qué es el paquete de beneficios para el cliente?

Ejemplos del paquete de beneficios para el cliente

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